Key Account Manager, czyli jak w środowisku biznesowym nazywani są przedstawiciele tego zawodu „mistrz sprzedaży”, to najważniejsza postać w działalności każdej firmy. To on przynosi firmie największe zyski, zawiera ważne kontrakty, nawiązuje współpracę z najbardziej obiecującymi kupcami. O tym, jak prawidłowo organizować pracę z kluczowymi klientami, za co odpowiada key account manager i jakie powinien posiadać umiejętności – przeczytaj w materiale.
Praca z kluczowymi klientami: cechy, wymagania
Prawo Pareto mówi: 20% klientów przynosi około 80% zysku. To właśnie na tej dwudziestoprocentowej, ale najbardziej dochodowej „mniejszości” sprzedawcy każdej firmy starają się kierować większość swoich wysiłków. To właśnie te 20% to kluczowi klienci firmy, którzy są najważniejsi, pożądani, „ulubieni”. Dlaczego ta kategoria klientów wymaga szczególnego podejścia wszystkich pracowników firmy? Przede wszystkim dlatego, że stabilność i pomyślność każdego biznesu zależy od jakości partnerstwa z kluczowymi klientami firmy:
Kluczowi klienci firmy konsekwentnie przynoszą jej wysokie zyski;
Kluczowi klienci to szansa na zbudowanie długotrwałych relacji, które nie kończą się po pewnym czasie, jak mogłoby to mieć miejsce w przypadku zwykłych klientów firmy;
Praca z kluczowymi klientami to nieustająca szansa na zwiększenie sprzedaży lub utrzymanie jej na niezmiennie wysokim poziomie. A najważniejsza jest stabilność, której żaden inny klient, partner, kontrahent nie jest w stanie „obiecać” firmie;
To właśnie kluczowi klienci , z reguły duże i prężnie rozwijające się firmy, są swoistym „wskaźnikiem” zmian rynkowych. W oparciu o zmieniające się potrzeby kluczowych klientów, przedsiębiorcy mogą planować swój biznes, obierać nowe kierunki rozwoju, aby zawsze pozostać na czasie i sprostać potrzebom;
Kluczowi klienci komunikują się w różnych kręgach i to oni mogą opowiedzieć swoim współpracownikom i partnerom o interakcji z firmą i zapewnić jej odpowiednią reputację.
Oprócz tych wszystkich zalet pracy z kluczowymi klientami jest jeszcze jedna, bardzo ważna. Doświadczeni przedsiębiorcy jednogłośnie potwierdzają fakt, że dużo bardziej opłacalne i mądrzejsze jest „naciskanie” i rozwijanie biznesu poprzez współpracę z kluczowymi klientami niż kierowanie głównych sił pracowników na poszukiwanie nowych partnerów i nabywców.
Tak więc praca z kluczowymi klientami jest oczywiście ważnym aspektem, ze względu na ich wszechstronną „atrakcyjność”, ale są też trudności w tym biznesie. Po pierwsze, każda firma, która stara się „zatrzymać” swoich kluczowych klientów, powinna być przygotowana na to, że oprócz niej inne konkurencyjne firmy będą walczyć o tak dochodowych partnerów, oferując „atrakcyjnym” organizacjom nowe warunki współpracy, kuszące rabaty i bonusy. Oznacza to, że współpracując z kluczowymi klientami, firma musi być o głowę ponad konkurencją. Dotyczy to cen, jakości dostarczanych towarów i usług, poziomu obsługi i jakości obsługi – klienci kluczowi z reguły są bardzo selektywni i „kapryśni” w doborze firm, z którymi współpracują.
Dziś pracę z takimi firmami w firmach wykonują specjalni specjaliści – menedżerowie ds. kluczowych klientów. Dziś są ważnymi postaciami w działalności każdej organizacji i jednocześnie rozwiązują szereg podstawowych zadań.
Obowiązki Key Account Managera
Stanowisko „Key Account Managera” na całym świecie jest dziś powszechnie nazywane „KAM”, skrót pochodzi od angielskiego pojęcia „Key Account Manager”, co oznacza „Key Account Manager”. Czasami key account managerów myli się ze zwykłym account managerem, ale te dwa stanowiska są różne, gdyż funkcjonalność, obowiązki KAM-u, a także zakres umiejętności i zdolności, które musi posiadać, są znacznie szersze niż zakres umiejętności „przeciętny” menedżer lub sprzedawca.
Key Account Manager to „twarz” firmy, jej „ambasador” i nie jest to zwykły pracownik, ale prawdziwy specjalista, profesjonalista w swojej dziedzinie, który musi łączyć w sobie takie umiejętności i zdolności, kompetencje i następujące funkcjonalność:
umiejętność prowadzenia negocjacji handlowych;
umieć nawiązać bliskie i oparte na zaufaniu relacje z kluczowymi klientami;
zdolności kupieckie;
być w stanie utrzymać lojalność kluczowych klientów wobec firmy;
konsultować klientów we wszystkich sprawach związanych z działalnością firmy, sprzedawanymi towarami, usługami, zamówieniami;
znać specyfikę rynku i wszystkie „subtelności” sfery, w której działa firma;
musi biegle posługiwać się językami obcymi;
musi rozumieć specyfikę działalności firmy każdego kluczowego klienta;
umieć myśleć „strategicznie” i przewidywać pragnienia i potrzeby kluczowych klientów;
móc prezentować towary i usługi firmy, lobbować jej interesy na specjalistycznych imprezach, przetargach lub w sytuacjach, w których możliwe jest znalezienie nowych klientów;
musi przeprowadzić „zarządzanie” każdym klientem, począwszy od pierwszych negocjacji z nim, zawarciem umowy, kończąc na „feedbacku”, czyli zebraniu informacji, czy jest on zadowolony z zakupionego towaru lub usługi;
musi pisać raporty, realizować plan sprzedaży,przygotowywać oferty handlowe, wypełniać dokumentację;
kontrolować realizację klauzul umów i wszystkich etapów podczas pracy z kluczowymi klientami itp.
Oprócz powyższych umiejętności i kompetencji, KAM – Key Account Manager – musi posiadać następujące cechy osobowe: odporność na stres, umiejętność słuchania i słyszenia rozmówcy, wysoki poziom erudycji, zorientowanie na klienta w pracy, umiejętność znaleźć własne podejście do każdej osoby, umieć ją zainteresować, posiadać „dar” perswazji i technikę pracy z obiekcjami, pięknie mówić i trafnie wyrażać swoje myśli, myśleć strategicznie i zawsze koncentrować się na wynikach. Więcej znajdziesz na stronie https://odbiur.pl/.
Do obowiązków key account managera należą osobiste spotkania z klientami, na których omawiane są warunki współpracy, wszystkie istotne niuanse, a na koniec zawierane są transakcje . Ale nawet po tym zakres zadań tego specjalisty się nie kończy: kierownik ds. kluczowych klientów musi stać się ich „okrętem flagowym”, niezawodnym asystentem, musi stale „prowadzić” swoich klientów, spełniając wszystkie ich wymagania i wyprzedzając ich życzenia.
Oprócz tej dużej liczby kompetencji, które powinien posiadać key account manager, jego działalność komplikuje konieczność komunikowania się z dużym kręgiem osób jednocześnie, pracy z określonymi osobowościami i trudnymi charakterami. Wszystko to oznacza tylko, że nie każdy specjalista będzie mógł pracować na tym stanowisku, co oznacza, że \u200b\u200bkonieczna jest staranna selekcja pracowników na to wolne miejsce w firmie.
Główne błędy podczas pracy z kluczowymi klientami
Dziś nie napisano ani jednej setki książek i zaleceń metodycznych na temat pracy z kluczowymi klientami firmy. Dlaczego temu aspektowi poświęca się tak dużo uwagi? Przede wszystkim dlatego, że praca z tą kategorią klientów to zawsze duża odpowiedzialność dla managera obsługi klienta. Najmniejsze niedopatrzenie, pomyłka, opóźnienie może kosztować całą firmę utratę najbardziej obiecującego klienta, a co za tym idzie utratę pieniędzy, co niesie za sobą bardzo wymierne konsekwencje dla biznesu.
Z definicji praca z kluczowymi klientami firmy będzie trudna, ponieważ ta kategoria ludzi ma władzę, pieniądze, swoją pracą osiągnęła wysoki status, co oznacza, że cenią swój czas i pieniądze. Do każdego takiego klienta podejście powinno być indywidualne, a jego „obsługa” prowadzona tylko na najwyższym poziomie – dokładnie takim, do jakiego jest przyzwyczajony. I to właśnie key account manager musi być w stanie sprostać wszystkim wymaganiom klienta, w przeciwnym razie najdrobniejszy głupi błąd może wiele kosztować, a kluczowy klient po prostu odejdzie i dobrowolnie „odda” swoje środki konkurencyjnej firmie.
Jakich błędów nie powinien popełniać specjalista ds. kluczowych klientów w procesie interakcji z nimi?
1. Późne przyjazdy są zabronione. Codzienna działalność Key Account Managera opiera się na interakcji z ludźmi, a specjalista oprócz umiejętności „znalezienia podejścia” do każdego z nich musi umieć zasłużyć na zaufanie i szacunek swojego klienta, co jest dlaczego punktualność w tym zakresie jest najważniejszym wymogiem . Spóźnianie się na spotkania z kluczowymi klientami jest po prostu niedopuszczalne. Każde opóźnienie mówi kupującemu tylko jedno: po prostu nie warto dalej współpracować z firmą, której pracownik nie może nawet przyjść na czas do negocjacji. Oznacza to, że specjalista ds. kluczowych klientów po prostu nie może popełnić tak głupiego błędu.
2. Spory. Każdy account manager powinien znać specyfikę pracy z obiekcjami klientów, ponieważ spory są dziś dość częstym problemem przedstawicieli tego zawodu. Sprzedając towar lub usługę klientowi trzeba przede wszystkim umieć go wysłuchać, a nawet w przypadku roszczeń i niezadowolenia z kupującego kierownik musi być uważny, zrównoważony, subtelnie wyczuwać nastrój emocjonalny rozmówcy i być w stanie dostroić go we właściwy sposób. Nie kłóć się, nawet jeśli klient nie ma racji. Wchodząc z nim w polemikę ryzykujesz utratę go na zawsze.
3. Kolejnym błędem popełnianym przez niedoświadczonych key account managerów jest przerywanie rozmówcy. Jest to absolutnie niemożliwe. Klient przez całe spotkanie musi mieć pewność, że jest słuchany i słyszany, jego opinia jest naprawdę zainteresowana.
4. Brak informacji. W pracy z kluczowymi klientami firmy bardzo ważnym aspektem jest zebranie informacji o firmie klienta, pewnej „dossier” na jego temat, ogólnych informacji o jego dochodach, finansowych wskaźnikach historii firmy, ewentualnych potrzebach, planach rozwoju firmy itp. Mając te wszystkie informacje, key account manager dostaje w swoje ręce niezawodną broń, ale manager, który przychodzi na spotkanie i rozpoczyna komunikację zwrotem: „Powiedz mi, czym zajmuje się Twoja firma?” natychmiast otrzymuje „minus sto punktów” na swoją korzyść. Żaden klient VIP nie będzie chciał mieć do czynienia z firmą zatrudniającą tak niekompetentnego pracownika.
5. Niewystarczające przygotowanie do negocjacji. Badanie kluczowych klientów wykazało, że zdecydowana większość z nich denerwuje się, gdy widzi przed sobą specjalistę firmy, który po prostu nie jest gotowy na spotkanie. Kto nie zebrał informacji o firmie klienta, nie przemyślał pytań, nie zainteresował się z góry potrzebami klienta, nie przemyślał ciekawych propozycji, które mógłby przedstawić kupującemu, nie zna specyfiki pracy firmy, a nawet słabo zdaje sobie sprawę z możliwości swojego produktu. Pamiętaj: nikt nie toleruje nieprofesjonalistów, a tym bardziej kluczowych klientów, którzy są kompetentni w swojej dziedzinie działalności.
6. Złe maniery. Nikt jeszcze nie zniósł zasad etykiety i komunikacji biznesowej. Zdecydowana większość kluczowych klientów reaguje na złe maniery kierownika dość ostro – po prostu ich to denerwuje. Każdy key account manager musi być dyplomatyczny, uprzejmy (zwłaszcza w stosunku do płci pięknej), szarmancki, bezwzględnie przestrzegać wszelkich zasad przyzwoitości i mieć dobre maniery. To wszystko na pewno pomoże pozyskać rozmówcę i ustawić go we właściwy sposób.
7. Niewystarczająca znajomość oferowanego klientowi produktu. 7 najczęstszych błędów popełnianych przez menedżerów podczas pracy z kluczowymi klientami obejmuje tak powszechny błąd, jak nieznajomość ich produktu. Jeśli specjalista nie jest w stanie udzielić klientowi wyczerpujących odpowiedzi na temat swojego produktu lub usługi, zainteresować go, zaproponować niestandardowe i skuteczne rozwiązania oraz „wskazówki” dotyczące użytkowania takiego produktu, to klient kluczowy nawet rozmawiać z takim menadżerem i marnować jego czas. Menedżer musi być w swoim fachu, jak ryba w wodzie, znać całą specyfikę biznesu od „a” do „z” i umieć zaspokoić zainteresowanie nawet najbardziej ciekawskiego i wybrednego klienta.
